Site Search

Лестница Продаж | Лояльность клиентов. Потребительская лояльность. Лояльность контрагентов.

Управление продажами: Лояльность клиентов

Лояльность клиентов — предрасположенность покупателей к бренду, которая мотивируется позитивным опытом покупки одного рода изделий, пользования одной и той же услуги или обращения к одному и тому же поставщику.

Формирует принцип безоговорочной уверенности в качестве товара/услуги.

Следствием является полное отвержение альтернативы, невосприимчивость к цене товара.




Новости/Релизы/Разное

29-02-2012
Важное: перевод юридических текстов (перевод прав)

23-11-2011
Интересное: Заказ продвижения сайта

28-09-2011
Интересное: Финансовая жизнь компании и оффшоры

25-09-2011
Интересное: Программы реинвестирования дивидендов

24-09-2011
Портал cLoyalty.info: Ближайшие планы

Архивные разделы: Рекламная деятельность

Формирование и повышение лояльности клиентов (рассматривается как субраздел управления продажами, часть бизнес-процесса продаж) – скорее является процессом постоянным и цикличным, нежели разовым и обладающим фиксированным результатом.

Четкое представление лояльности клиентов даёт глобальные управленческие преимущества, на базе которых принимаются решения, влияющие на:

  • Стабильность продаж и возможность планировать продажи;
  • Конкурентное преимущество товара/услуги, косвенно зависящее от его/её качества;
  • Рост продаж;
  • Эффективность рекламы и PR;

 

Это лишь малая часть того, чего можно добиться, обладая подробной информацией не только о потребностях своего клиента до непосредственного обращения, но и о качестве и степени их последующего удовлетворения.

Как часть управления продажами, деятельность в рамках управления лояльностью в конечном счете отображается на воронке продаж в любом её представлении (табличном, графическом).

Описание деятельности фирмы автономная газификация коттеджей отопление.

Как уже описано выше, управление лояльностью клиентов – процесс цикличный, и состоит из стандартных для такого рода бизнес процессов этапов:

1. Исследование уровня лояльности клиентов

На этом этапе важно учесть 2 аспекта:
Целевая аудитория (состав фокус группы) – в целях повышения объективности получаемых результатов исследования, важно либо, если выборка будет маломасштабной – в равной степени опросить все сегменты клиентской базы, либо, в случае масштабности опроса – по каждой группе клиентов подготовить отдельный отчет.

Методика исследования и критерии оценки – в зависимости от того, какая работа планируется с результатами исследования, следует разработать конкретную методику исследования и четко определить критерии оценки. Если это, по каким либо причинам, вызывает затруднения – можно воспользоваться стандартами ISO 9001 (2008) – международными стандартами контроля качества.

Подробнее об Исследовании уровня лояльности и оценке лояльности клиентов.

2. Формирование программы лояльности клиентов

На основании анализа полученных данных, формируется программа лояльности клиентов: набор общих принципов и конкретных методов повышения лояльности.

Подход формируется индивидуально, в формировании Вам поможет раздел статей о Лояльности клиентов.

Подробнее о программах лояльности.

3. Контроль реализации программы

Далее, естественно, следует четкий контроль исполнения и корректировка программы (и оценка рекламного бюджета), в зависимости от достигнутого результата (как положительного, так и отрицательного).

Ведение информации о каждом конкретном клиенте и взаимодействии с ним (сегмент бизнес аналитики) удобнее всего реализовано в системах класса CRM, которые описаны в отдельном разделе портала.

4. Управление продажами

Менеджмент продаж (управление продажами) - это создание стабильной системы сбыта продукции (реализации услуг), отличающейся внутренним регулированием и гибкостью. В такую систему входит: